Você está com todas as contas em dia e, de repente, recebe uma carta ou notificação cobrando uma dívida que já foi paga. Ou pior: uma cobrança de algo que você nunca comprou. E agora? Como resolver essa situação?
Cobranças indevidas são mais comuns do que parecem e geram milhares de reclamações em canais como o Reclame Aqui e os PROCONs estaduais. Mas o que muita gente não sabe é que, além de contestar a dívida, é possível até receber uma indenização por danos morais.
Neste guia, vamos te mostrar tudo o que você precisa saber para identificar, contestar e resolver uma cobrança indevida de forma rápida e eficaz.
O que caracteriza uma cobrança indevida?
A cobrança indevida costuma ocorrer de duas formas principais. A primeira é quando uma empresa exige o pagamento de uma dívida que você nunca contraiu. Isso pode acontecer por erro no sistema, falha no cadastro ou até mesmo golpe. Já a segunda situação ocorre quando um débito já foi pago, mas a empresa continua cobrando como se ainda estivesse em aberto.
Alguns exemplos práticos são:
- Tarifas bancárias não contratadas sendo debitadas na conta;
- Serviços de telefone ou internet adicionados sem consentimento;
- Juros e encargos cobrados de forma indevida em faturas já quitadas;
- Parcelas de um financiamento que continuam sendo cobradas mesmo após o pagamento.
Embora muitas dessas cobranças sejam resultado de falhas administrativas ou erros operacionais, em alguns casos elas podem ser consequência de práticas abusivas ou até mesmo fraudes. Algumas das causas mais comuns são:
- Erro no sistema: problemas internos que geram cobranças duplicadas ou indevidas;
- Falha humana: erros na atualização de pagamentos ou lançamento de valores errados;
- Má-fé da empresa: tentativa de cobrar valores indevidos esperando que o consumidor pague sem questionar;
- Fraudes e golpes: quando criminosos tentam enganar consumidores enviando cobranças falsas.
Independentemente do motivo, é essencial saber identificar e contestar esse tipo de cobrança. No próximo tópico, explicamos como agir para resolver a situação da melhor forma.
O que fazer quando a cobrança é indevida?
Abaixo, explicamos o que fazer e como proceder quando você perceber que está sendo cobrado por algo que não deve.
1. Verifique o pagamento
Antes de qualquer coisa, confira se realmente houve um pagamento da dívida. Procure pelo comprovante de pagamento, que pode ser um extrato bancário, um comprovante de transferência ou pagamento via boleto, por exemplo. Se você tem esse documento em mãos, ele será a sua principal prova de que a cobrança é indevida.
Dica importante: guarde todos os comprovantes de pagamento, mesmo depois de quitar suas dívidas. Eles podem ser úteis em situações como essa.
2. Entre em contato com a empresa
O próximo passo é entrar em contato diretamente com a empresa que está fazendo a cobrança indevida. Fale com o setor responsável pelo atendimento ao cliente e explique que você já efetuou o pagamento, apresentando o comprovante. Solicite que a empresa corrija o erro e pare de fazer a cobrança.
Importante: solicite sempre um protocolo de atendimento durante esse contato. Ele servirá como registro da sua reclamação e será útil caso você precise tomar outras providências posteriormente.
3. Caso a cobrança persista, procure o PROCON
Se, mesmo após ter fornecido o comprovante de pagamento, a empresa continuar cobrando a dívida indevida, o próximo passo é procurar o PROCON da sua cidade. Esse órgão atuará como mediador entre você e a empresa, tentando resolver o problema de forma amigável.
Embora o PROCON não tenha poder para obrigar a empresa a aceitar sua objeção à cobrança, ele pode intermediar a situação, acelerar o processo e, em alguns casos, aplicar multas à organização por práticas inadequadas.
4️. Caso o PROCON não resolva, busque a Justiça
Se o PROCON não for suficiente para resolver a questão, você pode buscar a Justiça. Se o valor da dívida não ultrapassar 40 salários mínimos, é possível recorrer ao Juizado Especial, onde as questões são tratadas de forma mais rápida e simples.
Importante: se o valor da dívida for inferior a 20 salários mínimos, você pode ajuizar a ação sem precisar de um advogado, o que torna o processo mais acessível.
Ter todas as etapas anteriores bem documentadas é crucial, pois demonstra que você tentou resolver o problema de forma amigável e sem recorrer imediatamente à Justiça.
5️. Enquanto resolve a situação: pagar ou não pagar?
Se você se encontrar em uma situação onde a cobrança persiste, você terá duas alternativas enquanto o caso está sendo resolvido:
- Pagar novamente a dívida: se você tem receio de que seu nome seja negativado ou que a cobrança prejudique seu crédito, pode optar por pagar a dívida novamente. Nesse caso, você tem o direito de pedir o ressarcimento em dobro do valor pago, conforme o Art. 42, parágrafo único do Código de Defesa do Consumidor (CDC). Além disso, pode pedir indenização por danos morais.
- Não pagar e aguardar a resolução judicial: caso você não tenha como pagar, também pode solicitar ao juiz que suspenda a cobrança até a resolução do caso. Além disso, pode pedir uma liminar para impedir a negativação do seu nome nos serviços de proteção ao crédito, como SPC ou Serasa.
Independentemente da escolha, se a cobrança foi indevida, você pode pleitear danos morais pela situação de constrangimento.
6️. E se eu ignorar a cobrança?
Às vezes, a cobrança chega com uma mensagem do tipo: “Se você já pagou, ignore esta cobrança”. Mesmo assim, se você ignorar a cobrança e depois perceber que seu nome foi negativado, isso pode gerar complicações. Nesse caso, você pode seguir o processo legal diretamente, sem passar novamente pelos órgãos de defesa do consumidor.
Se seu nome foi inscrito em um serviço de proteção ao crédito, você tem direito de pedir que ele seja retirado e pode solicitar indenização por danos morais e até danos materiais, conforme o Art. 6º, VI do CDC.
O que diz a lei?
O Código de Defesa do Consumidor (CDC) estabelece normas claras sobre cobranças indevidas. O Art. 42 especifica que:
“Na cobrança de débitos, o consumidor inadimplente não será exposto a ridículo, nem será submetido a qualquer tipo de constrangimento ou ameaça.”
Complementando, o parágrafo único desse artigo determina que:
“O consumidor cobrado em quantia indevida tem direito à repetição do indébito, por valor igual ao dobro do que pagou em excesso, acrescido de correção monetária e juros legais, salvo hipótese de engano justificável.”
Isso significa que a empresa não pode fazer práticas agressivas, como ameaçar o consumidor ou expô-lo de forma vexatória. A cobrança deve ser tratada com respeito, sem causar danos à imagem ou à dignidade do consumidor.
Além disso, quando o consumidor pagar um débito que não deve (ou que já foi pago), ele tem o direito de ser reembolsado. O valor pago a mais deve ser devolvido em dobro, acrescido de correção monetária e juros legais, exceto quando houver “engano justificável”. Ou seja, caso a empresa tenha cometido um erro de boa-fé, o consumidor não terá direito à devolução em dobro, mas ainda assim pode solicitar a devolução do valor pago.
Além disso, o Art. 940 do Código Civil reforça que:
“Aquele que demandar por dívida já paga, no todo ou em parte, sem ressalvar as quantias recebidas ou pedir mais do que for devido, ficará obrigado a pagar ao devedor, no primeiro caso, o dobro do que houver cobrado e, no segundo, o equivalente do que dele exigir, salvo se houver prescrição.”
Sou obrigado a pagar?
Não, você não é obrigado a pagar uma cobrança que considera indevida. Se já efetuou o pagamento anteriormente ou nunca contratou o serviço ou produto em questão, a cobrança é, de fato, indevida. Nessas situações, é seu direito contestar a dívida e buscar os meios legais para evitar o pagamento e reverter possíveis danos.
Porém, se, por algum motivo, você já pagou uma quantia que posteriormente se revelou indevida, a legislação assegura que:
- Você tem direito à restituição em dobro do valor pago em excesso, salvo se houver engano justificável por parte da empresa.
- Além da devolução em dobro, é possível pleitear indenização por danos morais caso a cobrança indevida tenha causado prejuízos à sua honra, imagem ou tranquilidade.
Como provar uma cobrança indevida?
Identificar e comprovar uma cobrança indevida exige atenção aos detalhes e organização. Aqui estão os passos recomendados para reunir evidências sólidas:
- Reúna documentos pertinentes: junte todos os registros relacionados à cobrança, como contratos, faturas, extratos bancários e comprovantes de pagamento. Esses documentos serão fundamentais para demonstrar que a cobrança é indevida.
- Verifique a origem da cobrança: analise se o débito corresponde a um serviço ou produto que você realmente contratou ou utilizou. Compare os valores cobrados com os acordados no contrato ou na compra.
- Guarde provas de pagamento: se você já pagou a dívida anteriormente, mantenha os comprovantes de pagamento. Esses registros são essenciais para contestar a cobrança e solicitar o ressarcimento.
- Documente comunicações: sempre que entrar em contato com a empresa sobre a cobrança, registre as conversas, guarde e-mails e anote números de protocolo. Isso cria um histórico que pode ser útil em etapas posteriores.
Se você está enfrentando uma cobrança indevida, mantenha a calma! O primeiro passo é verificar seu CPF e conferir se há dívidas em seu nome. No site da Acerto, você pode fazer isso de forma rápida e fácil, além de negociar suas pendências para deixar sua vida financeira em dia. Que tal dar esse primeiro passo agora?
